Polityka obsługi klienta

Torvirek (dalej „my” lub „nas”) przedstawia zasady obsługi klientów korzystających z naszego sklepu internetowego oferującego meble z dostawą na terenie Polski. Niniejsza polityka wyjaśnia, w jaki sposób można skontaktować się z naszym zespołem, w jakich sprawach udzielamy pomocy, jak postępujemy ze zgłoszeniami oraz jakie prawa przysługują klientom w związku z zakupami. Dokładamy starań, aby komunikacja była jasna, rzeczowa i prowadzona z poszanowaniem obowiązujących przepisów prawa.

1. Zakres polityki obsługi klienta

Niniejsza polityka dotyczy obsługi osób zainteresowanych naszą ofertą oraz klientów, którzy składają lub złożyli zamówienie w naszym sklepie internetowym.

Sprzedajemy meble wyłącznie przez internet i organizujemy dostawę na terenie wszystkich 16 województw Polski.

Zapewniamy pomoc w sprawach związanych z informacjami o produktach, składaniem zamówień, płatnościami, realizacją dostawy, zmianami zamówienia, anulowaniem, zwrotami, wymianą oraz reklamacjami.

Niniejsza polityka uzupełnia informacje przedstawiane podczas zakupów i pozostałe zasady udostępniane w naszym sklepie.

Żadne jej postanowienie nie ogranicza ustawowych praw konsumenta.

2. Kanały kontaktu z obsługą klienta

Z naszym zespołem obsługi klienta można skontaktować się za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonicznie.

Adres e-mail obsługi klienta: supportteam@torvirek.com

Telefon obsługi klienta: +1 (417) 927-4630

W sprawach wymagających sprawdzenia szczegółów zamówienia zalecamy kontakt e-mailowy, ponieważ umożliwia on przekazanie numeru zamówienia, opisu problemu i ewentualnych materiałów pomocniczych.

Klient może wybrać dostępny kanał kontaktu odpowiedni do charakteru swojej sprawy.

Nie wymagamy osobistego stawiennictwa w celu zgłoszenia problemu dotyczącego zakupu.

3. Godziny obsługi klienta

Nasz zespół obsługi klienta pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach 09:00–12:30 oraz 14:00–18:00 według czasu obowiązującego w Polsce.

Wiadomości e-mail można przesyłać również poza wskazanymi godzinami.

Zgłoszenia otrzymane poza godzinami obsługi są rozpatrywane w kolejnych godzinach pracy, z uwzględnieniem charakteru sprawy oraz obowiązujących terminów ustawowych.

Godziny obsługi klienta nie ograniczają możliwości skutecznego złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy ani reklamacji.

W przypadku zgłoszeń podlegających terminom wynikającym z prawa stosujemy odpowiednie zasady ich obliczania niezależnie od wewnętrznej organizacji pracy.

4. Dane potrzebne do identyfikacji zgłoszenia

Aby ułatwić nam sprawdzenie sprawy dotyczącej konkretnego zakupu, zalecamy podanie numeru zamówienia.

Pomocne mogą być również imię i nazwisko użyte podczas zakupu, adres e-mail przypisany do zamówienia oraz krótki opis pytania lub problemu.

W przypadku zgłoszenia dotyczącego produktu można wskazać jego nazwę oraz opisać stwierdzoną nieprawidłowość.

Prosimy o przekazywanie wyłącznie danych potrzebnych do obsługi danej sprawy.

Nie należy przesyłać pełnego numeru karty płatniczej, kodu zabezpieczającego ani haseł do konta.

Brak numeru zamówienia nie oznacza automatycznej odmowy przyjęcia reklamacji, jeżeli zakup można zidentyfikować na podstawie innych informacji.

5. Informacje o produktach przed zakupem

Przed złożeniem zamówienia klient może zwrócić się do nas z pytaniami dotyczącymi oferowanych mebli.

Udzielamy dostępnych informacji o właściwościach produktów, ich wymiarach, materiałach, kolorystyce oraz sposobie użytkowania, w zakresie wynikającym z dokumentacji danego produktu.

Jeżeli określona informacja nie jest dostępna w opisie produktu, podejmiemy odpowiednie działania w celu jej wyjaśnienia.

Zalecamy sprawdzenie wymiarów mebli oraz miejsca planowanego ustawienia przed dokonaniem zakupu.

Informacje przekazywane klientowi przed zawarciem umowy powinny być zgodne z rzeczywistymi właściwościami oferowanego produktu i obowiązującymi przepisami.

6. Pomoc podczas składania zamówienia

Klient może skontaktować się z nami, jeżeli napotka trudności podczas wyboru produktu, wprowadzania danych dostawy lub finalizacji zakupu.

Możemy wyjaśnić poszczególne etapy składania zamówienia oraz informacje prezentowane w podsumowaniu zakupów.

Przed zatwierdzeniem zamówienia klient powinien sprawdzić wybrane produkty, ich liczbę, adres dostawy i całkowitą kwotę płatności.

Nie wymagamy przesyłania poufnych danych karty płatniczej w korespondencji z obsługą klienta.

Zasady otrzymywania, potwierdzania i zarządzania zamówieniami opisujemy w naszej Polityce potwierdzania i zarządzania zamówieniami.

7. Pomoc w sprawach płatności

W naszym sklepie przyjmujemy płatności kartami Visa, Mastercard oraz American Express.

Wszystkie ceny i należności za zamówienia przedstawiamy w złotych polskich (PLN).

Jeżeli płatność zostanie odrzucona, klient może skontaktować się z nami w celu sprawdzenia statusu zamówienia.

W przypadku podejrzenia podwójnego obciążenia lub pobrania nieprawidłowej kwoty prosimy o przekazanie numeru zamówienia, daty i kwoty transakcji oraz opisu problemu.

Nie prosimy o przesyłanie pełnych danych karty ani kodów zabezpieczających.

Szczegółowe informacje dotyczące rozliczeń znajdują się w dokumencie Metody płatności.

8. Potwierdzenie i status zamówienia

Po złożeniu zamówienia klient może otrzymać wiadomość potwierdzającą jego otrzymanie oraz podstawowe informacje dotyczące zakupu.

Po potwierdzeniu płatności zamówienie jest przekazywane do odpowiedniego etapu realizacji.

Zamówienia, których płatność zostanie potwierdzona do godziny 18:00 czasu obowiązującego w Polsce w dniu roboczym, są co do zasady przyjmowane do obsługi tego samego dnia roboczego.

Zamówienia potwierdzone później lub w dni wolne są zazwyczaj przyjmowane do obsługi w kolejnym dniu roboczym.

W przypadku pytań o status zamówienia prosimy o podanie jego numeru, aby umożliwić sprawdzenie dostępnych informacji.

9. Pomoc dotycząca przygotowania i wysyłki

Zamówienia są zazwyczaj przygotowywane do wysyłki w ciągu 3 dni roboczych od potwierdzenia płatności.

Przewidywany czas dostawy wynosi od 7 do 16 dni roboczych od potwierdzenia płatności.

W zależności od sposobu realizacji zamówienia przesyłki mogą być doręczane przez DHL, UPS lub FedEx.

Jeżeli klient potrzebuje informacji o przewidywanym terminie doręczenia lub numerze śledzenia, może skontaktować się z naszym zespołem obsługi.

Szczegółowe zasady realizacji dostaw przedstawiamy w naszej Polityce wysyłki.

10. Informacje o kosztach dostawy

Dla zamówień o łącznej wartości produktów poniżej 767,88 zł koszt standardowej dostawy na terenie Polski wynosi 26,38 zł.

Dla zamówień o wartości produktów równej lub wyższej niż 767,88 zł standardowa dostawa na terenie Polski jest bezpłatna.

Próg bezpłatnej dostawy ustalamy na podstawie wartości produktów przed doliczeniem kosztów transportu.

Ostateczna kwota należna za zamówienie jest przedstawiana przed jego złożeniem.

W przypadku pytań dotyczących naliczonej opłaty za dostawę klient może skontaktować się z nami w celu wyjaśnienia rozliczenia.

11. Zmiana danych lub szczegółów zamówienia

Jeżeli klient zauważy błąd w adresie dostawy, danych kontaktowych, liczbie produktów lub innych szczegółach zamówienia, zalecamy możliwie szybki kontakt z naszym zespołem.

W zgłoszeniu warto podać numer zamówienia, informację wymagającą zmiany oraz prawidłowe dane.

Sprawdzimy możliwość wprowadzenia zmiany z uwzględnieniem etapu realizacji zamówienia.

Po nadaniu przesyłki możliwość zmiany adresu lub innych informacji może być ograniczona.

Jeżeli zmiana wpływa na wartość zamówienia lub koszt dostawy, przedstawimy odpowiednie informacje dotyczące rozliczenia przed jej zatwierdzeniem.

12. Anulowanie zamówienia

Klient może skontaktować się z nami w celu zgłoszenia chęci anulowania zamówienia.

Zalecamy przesłanie zgłoszenia w ciągu 48 godzin od potwierdzenia płatności, ponieważ może to ułatwić zatrzymanie realizacji przed wysyłką.

Termin 48 godzin jest wyłącznie zaleceniem organizacyjnym i nie ogranicza ustawowego prawa odstąpienia od umowy.

Jeżeli zamówienie zostało już nadane, przedstawimy klientowi dostępne możliwości dalszego postępowania zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Pełne zasady znajdują się w naszej Polityce anulowania zamówień.

13. Pomoc w przypadku opóźnienia dostawy

Jeżeli przesyłka nie dotrze w przewidywanym terminie, klient może zgłosić problem na adres supportteam@torvirek.com.

Po otrzymaniu zgłoszenia sprawdzimy dostępne informacje dotyczące realizacji zamówienia i statusu transportu.

Jeżeli wystąpi opóźnienie, przedstawimy klientowi informacje o możliwych dalszych działaniach.

Przewidywany czas dostawy nie wyłącza praw konsumenta związanych z terminowym wykonaniem umowy.

W przypadku niedostarczenia produktu zastosowanie mają odpowiednie przepisy dotyczące wykonania umowy sprzedaży.

14. Pomoc w przypadku uszkodzenia przesyłki

Po doręczeniu mebli zalecamy sprawdzenie stanu opakowania i produktu.

Jeżeli klient zauważy uszkodzenie, brak elementu lub inną nieprawidłowość, może zgłosić problem za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Zalecamy zgłoszenie widocznych uszkodzeń w ciągu 48 godzin od doręczenia, ponieważ może to ułatwić ustalenie okoliczności transportu.

Termin ten nie jest obowiązkowym terminem reklamacyjnym i nie ogranicza ustawowych praw konsumenta.

Zdjęcia produktu i opakowania mogą pomóc w rozpatrzeniu sprawy, ale ich brak nie stanowi automatycznej podstawy odmowy przyjęcia reklamacji.

Szczegółowe zasady przedstawiamy w naszej Polityce postępowania w przypadku uszkodzeń transportowych.

15. Reklamacje dotyczące zgodności produktu z umową

Jeżeli dostarczony produkt jest niezgodny z umową, konsument może złożyć reklamację zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa polskiego.

Nasza odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową obejmuje okres przewidziany prawem, co do zasady dwa lata od dostarczenia produktu.

Konsument może korzystać z ustawowych środków ochrony, w tym żądać naprawy lub wymiany, a w określonych przypadkach obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Reklamację można przesłać na adres supportteam@torvirek.com, podając informacje pozwalające zidentyfikować zakup i opisać problem.

Odpowiadamy na reklamacje konsumentów w terminie 14 dni od ich otrzymania, zgodnie z właściwymi przepisami.

Nie uzależniamy przyjęcia reklamacji od przedstawienia oryginalnego opakowania ani od skorzystania z określonego formularza.

16. Prawo odstąpienia od umowy

Konsument ma co do zasady prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni, na zasadach określonych w ustawie o prawach konsumenta.

Oświadczenie o odstąpieniu można przekazać na adres supportteam@torvirek.com.

W przypadku skutecznego odstąpienia zwracamy należne płatności bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia, z uwzględnieniem ustawowej możliwości wstrzymania zwrotu do czasu otrzymania produktu lub dowodu jego odesłania.

Przy odstąpieniu dotyczącym całego zamówienia zwracamy również faktycznie zapłacony koszt najtańszej standardowej dostawy oferowanej podczas zakupu.

Szczegółowe informacje znajdują się w naszej Polityce zwrotów i refundacji.

17. Dobrowolne zwroty i wymiana produktów

Oprócz ustawowych praw konsumenta przewidujemy możliwość zgłoszenia zwrotu lub wymiany produktu w terminie 30 dni, zgodnie z warunkami określonymi w naszych politykach.

Klient może skontaktować się z nami w celu uzyskania informacji o sposobie zgłoszenia, przygotowaniu produktu i organizacji przesyłki zwrotnej.

Ze względu na wymiary i wagę mebli zalecamy uzgodnienie sposobu transportu przed odesłaniem produktu.

Warunki dobrowolnego zwrotu lub wymiany nie ograniczają ustawowych praw konsumenta.

Zasady wymiany przedstawiamy w naszej Polityce wymiany produktów.

18. Zwrot pieniędzy i wyjaśnianie rozliczeń

W przypadku powstania obowiązku zwrotu środków dokonujemy odpowiedniego rozliczenia zgodnie z przepisami i warunkami dotyczącymi danej sprawy.

Zwrot płatności następuje co do zasady przy użyciu tej samej metody, którą zastosowano podczas zakupu, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób niewiążący się dla niego z dodatkowymi kosztami.

Czas zaksięgowania zwrotu na rachunku klienta może zależeć od procedur instytucji obsługującej kartę.

Jeżeli klient ma pytania dotyczące kwoty lub statusu refundacji, może skontaktować się z nami, podając numer zamówienia.

Nie pobieramy dodatkowych opłat za wykonanie zwrotu płatności należnego konsumentowi na podstawie przepisów.

19. Sposób rozpatrywania zgłoszeń

Po otrzymaniu zgłoszenia analizujemy dostępne informacje i ustalamy, jakie działania są odpowiednie do charakteru sprawy.

Jeżeli potrzebujemy dodatkowych wyjaśnień, możemy skontaktować się z klientem w celu ich uzyskania.

Dokładamy starań, aby udzielane odpowiedzi były zrozumiałe i odnosiły się do zgłoszonego problemu.

W sprawach, dla których przepisy przewidują określone terminy odpowiedzi lub wykonania obowiązków, stosujemy terminy ustawowe.

Nie uzależniamy rozpatrzenia reklamacji konsumenckiej od zakończenia odrębnych ustaleń dotyczących transportu.

20. Zasady komunikacji z klientami

W kontaktach z klientami dążymy do zachowania uprzejmości, rzeczowości i przejrzystości przekazywanych informacji.

Staramy się wyjaśniać dostępne możliwości rozwiązania problemu w sposób zrozumiały.

W przypadku spraw wymagających dodatkowej weryfikacji informujemy klienta o potrzebie sprawdzenia odpowiednich informacji.

Klient może zwrócić się do nas o doprecyzowanie odpowiedzi lub wyjaśnienie przedstawionych zasad.

Nie traktujemy niniejszej polityki jako podstawy do ograniczenia ustawowych praw klienta do składania reklamacji i dochodzenia roszczeń.

21. Ochrona danych osobowych podczas obsługi klienta

Dane osobowe przekazywane w związku z obsługą klienta przetwarzamy w zakresie niezbędnym do udzielenia odpowiedzi, realizacji zamówienia, rozpatrzenia reklamacji oraz wykonania obowiązków prawnych.

Zakres danych może obejmować imię i nazwisko, dane kontaktowe, numer zamówienia, informacje o zakupionych produktach oraz treść korespondencji.

Przetwarzamy dane zgodnie z RODO i właściwymi przepisami prawa polskiego.

Nie prosimy klientów o przekazywanie haseł ani pełnych danych kart płatniczych w zwykłej korespondencji.

Szczegółowe informacje o przetwarzaniu danych znajdują się w naszej Polityce prywatności.

22. Aktualizacja polityki obsługi klienta

Możemy aktualizować niniejszą politykę w przypadku zmian organizacji obsługi, sposobu realizacji zamówień lub obowiązujących przepisów.

Aktualna wersja dokumentu jest udostępniana w naszym sklepie internetowym.

Zmiany polityki nie ograniczają praw nabytych przez klientów ani ustawowych uprawnień związanych z wcześniejszymi zakupami.

Jeżeli określona zmiana wymaga odrębnego poinformowania klienta lub uzyskania jego zgody, postępujemy zgodnie z obowiązującymi przepisami.

23. Kontakt i dane obsługi klienta

W przypadku pytań dotyczących produktów, zamówień, płatności, dostaw, zwrotów, wymiany lub reklamacji prosimy o kontakt z naszym zespołem obsługi klienta.

Dział Obsługi Międzynarodowej / Magazyn Zwrotów

Adres kontaktowy: 296 Boys Ranch Rd #K，Lampe，MO 65681,US