Torvirek (dalej „my” lub „nas”) przedstawia zasady postępowania w przypadku uszkodzenia mebli lub ich opakowań podczas transportu do klientów na terenie Polski. Niniejsza polityka wyjaśnia, jak sprawdzić przesyłkę po doręczeniu, w jaki sposób zgłosić uszkodzenie, jakie informacje mogą pomóc w rozpatrzeniu sprawy oraz jakie rozwiązania przysługują konsumentowi zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Dokładamy starań, aby zgłoszenia dotyczące uszkodzeń transportowych były rozpatrywane sprawnie i z poszanowaniem ustawowych praw klientów.
1. Zakres stosowania polityki
Niniejsza polityka dotyczy mebli zamówionych w naszym sklepie internetowym i dostarczanych klientom na terenie wszystkich 16 województw Polski.
Obejmuje sytuacje, w których podczas transportu doszło do uszkodzenia produktu, jego elementów lub opakowania, a także przypadki ujawnienia braków albo niezgodności po doręczeniu.
Zasady opisane w niniejszym dokumencie uzupełniają naszą Politykę wysyłki, Politykę zwrotów i refundacji oraz Politykę wymiany produktów.
Żadne postanowienie niniejszej polityki nie ogranicza praw konsumenta wynikających z obowiązujących przepisów dotyczących zgodności towaru z umową.
2. Organizacja dostawy i zabezpieczenie mebli
Zamówienia są zazwyczaj przygotowywane do wysyłki w ciągu 3 dni roboczych od potwierdzenia płatności.
Przewidywany czas dostawy wynosi od 7 do 16 dni roboczych od potwierdzenia płatności.
W zależności od sposobu realizacji zamówienia przesyłki mogą być doręczane przez DHL, UPS lub FedEx.
Przed nadaniem mebli podejmujemy odpowiednie działania związane z przygotowaniem i zabezpieczeniem produktów na czas transportu, uwzględniając ich wymiary, konstrukcję oraz właściwości materiałów.
Pomimo stosowania zabezpieczeń podczas transportu mogą wystąpić zdarzenia powodujące uszkodzenie opakowania lub produktu.
3. Sprawdzenie przesyłki przy odbiorze
Po doręczeniu przesyłki zalecamy sprawdzenie jej zewnętrznego stanu, w szczególności obecności wgnieceń, rozdarć, przebić, śladów wilgoci lub innych widocznych uszkodzeń opakowania.
Jeżeli jest to możliwe, warto również sprawdzić liczbę dostarczonych paczek oraz porównać ją z informacjami dotyczącymi zamówienia.
W przypadku zauważenia widocznego uszkodzenia klient może poinformować o tym osobę doręczającą przesyłkę i poprosić o odnotowanie stanu opakowania.
Zalecamy zachowanie dostępnej dokumentacji potwierdzającej okoliczności doręczenia, jeżeli może ona pomóc w późniejszym wyjaśnieniu sprawy.
Sprawdzenie przesyłki w obecności przewoźnika nie jest obowiązkowym warunkiem złożenia reklamacji wobec nas.
4. Uszkodzenia widoczne na opakowaniu
Jeżeli opakowanie jest rozerwane, zgniecione, przebite lub w inny sposób wyraźnie uszkodzone, zalecamy wykonanie zdjęć przed jego otwarciem, o ile jest to możliwe.
Warto udokumentować uszkodzone miejsca, ogólny wygląd przesyłki oraz widoczne oznaczenia umożliwiające powiązanie jej z zamówieniem.
Po bezpiecznym otwarciu opakowania można sprawdzić stan mebli i ich elementów.
Uszkodzenie samego opakowania nie zawsze oznacza uszkodzenie produktu, dlatego każdą sytuację oceniamy z uwzględnieniem rzeczywistego stanu dostarczonych mebli.
Nie wymagamy zachowania uszkodzonego opakowania jako bezwzględnego warunku rozpatrzenia reklamacji konsumenckiej.
5. Uszkodzenia ujawnione po rozpakowaniu
Niektóre uszkodzenia mebli mogą zostać zauważone dopiero po otwarciu przesyłki lub rozpoczęciu sprawdzania poszczególnych elementów.
Mogą to być między innymi pęknięcia, zarysowania, odkształcenia, uszkodzenia powierzchni, uszkodzone mocowania lub inne nieprawidłowości wpływające na zgodność produktu z umową.
Jeżeli klient stwierdzi takie uszkodzenie, może skontaktować się z nami i opisać zauważony problem.
Brak widocznych uszkodzeń opakowania nie wyklucza możliwości zgłoszenia uszkodzenia samego produktu.
Rozpatrujemy zgłoszenia dotyczące uszkodzeń ujawnionych po rozpakowaniu z uwzględnieniem obowiązujących przepisów i okoliczności konkretnej sprawy.
6. Zalecany termin zgłoszenia uszkodzenia
Zalecamy zgłoszenie widocznych uszkodzeń transportowych w ciągu 48 godzin od doręczenia przesyłki.
Wczesne zgłoszenie może ułatwić zabezpieczenie dokumentacji, ustalenie okoliczności transportu i sprawną organizację dalszych działań.
Termin 48 godzin ma wyłącznie charakter organizacyjny i nie jest obowiązkowym terminem reklamacyjnym.
Brak zgłoszenia w ciągu 48 godzin nie powoduje utraty ustawowych praw konsumenta ani nie stanowi samodzielnej podstawy odmowy rozpatrzenia reklamacji.
Konsument może zgłaszać brak zgodności towaru z umową na zasadach i w terminach wynikających z obowiązujących przepisów prawa polskiego.
7. Sposób zgłoszenia uszkodzenia
Zgłoszenia dotyczące uszkodzeń transportowych można przesyłać na adres supportteam@torvirek.com.
W wiadomości warto podać numer zamówienia, imię i nazwisko osoby składającej zgłoszenie, datę doręczenia oraz krótki opis stwierdzonego problemu.
Jeżeli uszkodzenie dotyczy konkretnego elementu mebla, pomocne może być wskazanie tego elementu i opisanie rodzaju nieprawidłowości.
Klient może również poinformować nas, czy problem dotyczy wyłącznie opakowania, czy także samego produktu.
Nie wymagamy stosowania określonego formularza jako warunku skutecznego złożenia reklamacji konsumenckiej.
8. Dokumentacja fotograficzna
W celu ułatwienia wyjaśnienia okoliczności uszkodzenia zalecamy, aby w miarę możliwości dołączyć zdjęcia produktu, uszkodzonego miejsca i opakowania.
Pomocne mogą być fotografie przedstawiające ogólny wygląd mebla, szczegóły uszkodzenia oraz sposób zabezpieczenia produktu wewnątrz przesyłki.
Zdjęcia powinny w miarę możliwości przedstawiać rzeczywisty stan produktu bez konieczności wykonywania dodatkowych czynności mogących pogłębić uszkodzenie.
Jeżeli klient nie dysponuje zdjęciami, może mimo to złożyć reklamację i opisać problem w wiadomości.
Brak dokumentacji fotograficznej nie stanowi automatycznej podstawy odrzucenia reklamacji wynikającej z ustawowych praw konsumenta.
9. Protokół szkody przewozowej
Jeżeli przewoźnik umożliwia sporządzenie protokołu szkody, klient może poprosić o jego przygotowanie podczas doręczenia lub zgodnie z dostępną procedurą.
Protokół może stanowić dodatkowy materiał pomocny w ustaleniu okoliczności powstania uszkodzenia.
Jeżeli protokół został sporządzony, klient może przekazać nam jego kopię wraz ze zgłoszeniem.
Sporządzenie protokołu szkody nie jest jednak bezwzględnym warunkiem dochodzenia wobec nas roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową.
Nie przenosimy na konsumenta obowiązku samodzielnego rozstrzygania odpowiedzialności przewoźnika za uszkodzenie produktu.
10. Postępowanie po otrzymaniu zgłoszenia
Po otrzymaniu zgłoszenia sprawdzamy informacje dotyczące zamówienia, dostawy oraz opisanego uszkodzenia.
W razie potrzeby możemy poprosić o dodatkowe wyjaśnienia, jeżeli są one niezbędne do prawidłowej oceny sprawy.
Informujemy klienta o dalszych czynnościach oraz możliwym sposobie rozwiązania problemu, odpowiednio do okoliczności i obowiązujących przepisów.
Jeżeli zgłoszenie stanowi reklamację konsumencką, udzielamy odpowiedzi w terminie 14 dni od jej otrzymania, zgodnie z właściwymi przepisami.
Nie uzależniamy rozpoczęcia rozpatrywania reklamacji od zakończenia odrębnych ustaleń z przewoźnikiem.
11. Odpowiedzialność za uszkodzenia w transporcie
W przypadku sprzedaży konsumenckiej ponosimy odpowiedzialność za zgodność dostarczonego towaru z umową na zasadach określonych w obowiązujących przepisach.
Co do zasady ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru przechodzi na konsumenta z chwilą jego wydania konsumentowi lub wskazanej przez niego osobie trzeciej innej niż przewoźnik, z uwzględnieniem wyjątków przewidzianych prawem.
Jeżeli przewoźnik został wybrany przez konsumenta samodzielnie, a my nie oferowaliśmy takiej możliwości dostawy, zastosowanie mogą mieć szczególne zasady przejścia ryzyka określone przepisami.
Nie odsyłamy konsumenta wyłącznie do przewoźnika jako jedynego podmiotu odpowiedzialnego za rozpatrzenie zgłoszenia dotyczącego produktu niezgodnego z umową.
Nasza odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową obejmuje okres wynikający z przepisów, co do zasady dwa lata od dostarczenia produktu.
12. Naprawa lub wymiana uszkodzonego produktu
Jeżeli dostarczony mebel jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany na zasadach określonych w ustawie o prawach konsumenta.
Sposób doprowadzenia produktu do zgodności z umową oceniamy z uwzględnieniem rodzaju uszkodzenia, możliwości technicznych, kosztów i ustawowych praw konsumenta.
Naprawę lub wymianę przeprowadzamy w rozsądnym czasie od poinformowania nas o braku zgodności z umową i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Koszty naprawy lub wymiany, w tym niezbędnego transportu, ponosimy w zakresie wymaganym prawem.
Jeżeli wymiana dotyczy tylko określonego elementu mebla i takie rozwiązanie jest zgodne z przepisami oraz uzgodnione w odpowiedni sposób, możemy zorganizować dostarczenie właściwego elementu.
13. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy
W przypadkach przewidzianych przez przepisy konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy z powodu niezgodności towaru z umową.
Uprawnienia te mogą przysługiwać między innymi wtedy, gdy doprowadzenie produktu do zgodności z umową nie jest możliwe, nie następuje w wymaganym terminie albo zachodzą inne przesłanki ustawowe.
W przypadku obniżenia ceny dokonujemy odpowiedniego rozliczenia zgodnie z przepisami.
Jeżeli konsument skutecznie odstąpi od umowy z powodu niezgodności towaru z umową, stosujemy ustawowe zasady zwrotu produktu i należnych środków.
Nie wymagamy od konsumenta ponoszenia kosztów, które zgodnie z prawem obciążają nas w związku z reklamacją dotyczącą niezgodności towaru z umową.
14. Odbiór uszkodzonych mebli i transport zwrotny
Jeżeli rozpatrzenie reklamacji wymaga odebrania uszkodzonego mebla, ustalamy z klientem odpowiedni sposób organizacji transportu.
W przypadku naprawy, wymiany lub odstąpienia od umowy z powodu niezgodności towaru z umową ponosimy koszty odbioru i transportu w zakresie wymaganym obowiązującymi przepisami.
Ze względu na rozmiary i wagę mebli sposób odbioru może wymagać wcześniejszego ustalenia terminu oraz odpowiedniego przygotowania produktu do transportu.
Nie wymagamy, aby konsument ponosił nieuzasadnione koszty samodzielnego przewozu dużych mebli w sytuacji, gdy przepisy nakładają obowiązek odbioru lub pokrycia kosztów na nas.
Przed odesłaniem produktu zalecamy kontakt z naszym zespołem obsługi klienta w celu uzgodnienia bezpiecznego sposobu przekazania przesyłki.
15. Zwrot płatności w przypadku uzasadnionej reklamacji
Jeżeli rozpatrzenie reklamacji prowadzi do obowiązku zwrotu całości lub części ceny, dokonujemy odpowiedniego rozliczenia zgodnie z przepisami.
W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy z powodu niezgodności towaru z umową zwracamy należne środki w terminie przewidzianym prawem.
Zwrot następuje przy użyciu takiej samej metody płatności, jaką zastosowano podczas zakupu, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inną metodę niewiążącą się dla niego z dodatkowymi kosztami.
Czas zaksięgowania środków na rachunku klienta może zależeć od procedur instytucji obsługującej kartę płatniczą.
Szczegółowe informacje o sposobach rozliczenia przedstawiamy w dokumencie Metody płatności.
16. Uszkodzenie części zamówienia
Jeżeli zamówienie obejmuje kilka produktów, a uszkodzenie dotyczy tylko jednego z nich, rozpatrujemy zgłoszenie z uwzględnieniem zakresu stwierdzonej niezgodności.
Możemy zaproponować naprawę lub wymianę uszkodzonego produktu, jeżeli jest to zgodne z uprawnieniami konsumenta i obowiązującymi przepisami.
Jeżeli zachodzą ustawowe przesłanki obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, odpowiednie rozliczenie następuje zgodnie z zakresem przysługujących praw.
W przypadku produktów powiązanych funkcjonalnie oceniamy również wpływ uszkodzenia na możliwość prawidłowego korzystania z pozostałych elementów zamówienia.
Nie zakładamy automatycznie, że uszkodzenie jednego produktu pozbawia klienta praw dotyczących pozostałej części zamówienia.
17. Uszkodzenie ujawnione podczas montażu
Jeżeli uszkodzenie zostanie ujawnione podczas montażu lub przygotowywania mebla do użytkowania, klient może zgłosić problem na adres supportteam@torvirek.com.
W zgłoszeniu warto opisać etap, na którym zauważono nieprawidłowość, oraz wskazać elementy, których dotyczy problem.
Jeżeli dalszy montaż mógłby spowodować pogłębienie uszkodzenia lub zagrożenie bezpieczeństwa, zalecamy przerwanie czynności do czasu wyjaśnienia sytuacji.
Ocena reklamacji uwzględnia charakter uszkodzenia, okoliczności jego ujawnienia oraz obowiązujące zasady odpowiedzialności za zgodność towaru z umową.
Samo ujawnienie problemu podczas montażu nie oznacza automatycznie, że klient utracił prawo do reklamacji.
18. Różnica między reklamacją a dobrowolnym zwrotem
Reklamacja dotycząca uszkodzenia produktu lub jego niezgodności z umową jest rozpatrywana zgodnie z ustawowymi prawami konsumenta.
Niezależnie od tego konsument może co do zasady skorzystać z 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, jeżeli spełnione są warunki ustawowe.
Oferujemy również dodatkową możliwość zgłoszenia zwrotu lub wymiany w terminie 30 dni, zgodnie z warunkami określonymi w naszych politykach.
Warunki dobrowolnego zwrotu nie zastępują ani nie ograniczają ustawowych praw związanych z uszkodzeniem lub niezgodnością towaru z umową.
W zależności od podstawy zgłoszenia mogą obowiązywać odmienne zasady ponoszenia kosztów transportu zwrotnego.
19. Przetwarzanie danych związanych ze zgłoszeniem
Dane osobowe przekazane w związku ze zgłoszeniem uszkodzenia przetwarzamy w celu identyfikacji zamówienia, rozpatrzenia reklamacji, kontaktu z klientem i wykonania odpowiednich obowiązków prawnych.
Zakres danych może obejmować imię i nazwisko, dane kontaktowe, numer zamówienia, opis uszkodzenia oraz dokumentację przekazaną przez klienta.
Przetwarzamy informacje w zakresie odpowiednim do określonego celu, zgodnie z RODO i właściwymi przepisami prawa polskiego.
Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych znajdują się w naszej Polityce prywatności.
20. Aktualizacja polityki
Możemy aktualizować niniejszą politykę w przypadku zmian organizacji dostaw, zasad obsługi reklamacji lub obowiązujących przepisów.
Aktualna wersja dokumentu jest udostępniana w naszym sklepie internetowym.
Zmiany polityki nie ograniczają praw nabytych przez klientów ani ustawowych uprawnień związanych z zamówieniami złożonymi przed wprowadzeniem zmian.
Jeżeli określona zmiana wymaga odrębnego poinformowania klienta lub spełnienia innych obowiązków prawnych, podejmiemy odpowiednie działania.
21. Kontakt w sprawach uszkodzeń transportowych
W przypadku pytań dotyczących uszkodzonych mebli, zgłoszeń transportowych, naprawy, wymiany, odbioru produktu lub zwrotu środków prosimy o kontakt z naszym zespołem obsługi klienta.
Dział Obsługi Międzynarodowej / Magazyn Zwrotów
Adres kontaktowy: 296 Boys Ranch Rd #K，Lampe，MO 65681,US
Adres e-mail obsługi klienta: supportteam@torvirek.com
Telefon obsługi klienta: +1 (417) 927-4630
Godziny obsługi klienta: poniedziałek–piątek, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (czas obowiązujący w Polsce).
W wiadomości zalecamy podanie numeru zamówienia, daty doręczenia i krótkiego opisu problemu. Jeżeli są dostępne, można dołączyć zdjęcia uszkodzenia, aby ułatwić wyjaśnienie sprawy.